一、认识服务 1、服务是什么—服务的定义 2、服务的特征 3、认识服务的工具一:连续谱 4、练习:画出你所在企业的连续谱 5、认识服务的工具二:服务分类法 6、练习:给你的服务分类
二、认识你的消费者 1、服务消费者有什么特点 2、为什么服务消费者会表现这样的特点 3、消费者分析与营销策略选择
三、认识自己—制订有效的服务任务书 1、什么是服务任务书 2、制订服务任务书的步骤一:标杆瞄准 3、制订服务任务书的步骤二:确定工作方式 4、制订服务任务书的步骤三:确定内容 5、制订服务任务书的步骤四:检讨可行性
四、服务营销组合 1、服务产品 2、服务定价 3、地点:服务的位置和渠道 4、促销和服务沟通 5、服务业的人员 6、过程
五、服务营销策略 1、你如何构思服务营销策略 2、服务营销策略一:服务的有形化与技巧化 3、服务营销策略二:服务的可分化和关系化 4、服务营销策略三:服务的规范化与差异化 5、服务营销策略四:服务的可调化和效率化
六、服务营销的演变:您在哪个阶段? |